نقشه سفر مشتری: چگونه نقشه سفر مشتری ایجاد کنیم
آیا می دانستید 70 درصد خریداران آنلاین در سال 2021 سبد خرید خود را رها کرده اند؟ چرا شخصی وقت خود را صرف افزودن محصولات به سبد خرید می کند ولی در آخرین ثانیه ها از خرید منصرف می شود؟
در حالی که نمی توان هر تجربه ای را با دقت 100٪ پیش بینی کرد، نقشه سفر مشتری ابزار بسیار مفیدی برای پیگیری نقاط عطف مهمی است که هر مشتری به آن دست می یابد. در این پست، هر آنچه را که باید در مورد مشتری بدانید توضیح خواهیم داد.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مجموعه ای از تعاملات است که مشتری با یک برند، محصول یا کسب و کار دارد، زمانی که تصمیم به خرید می گیرد. سفر مشتری به تجربه خرید خریدار با یک شرکت یا خدمات خاص اشاره دارد. . بنابراین باید تلاش کنیم با استفاده از رفتارشناسی مناسب مخاطب و تحلیل اقدامات او، بهترین و ساده‌ترین مسیر را به‌گونه‌ای برایش ترسیم کنیم که خیلی راحت به محتوا یا محصول مورد نظر برسد.
مراحل سفر مشتری
به طور کلی، 5 مرحله وجود دارد که مشتریان هنگام تعامل با یک نام تجاری یا محصول از آن عبور می کنند: آگاهی، توجه، تصمیم گیری، حفظ و وفاداری.
۱. مرحله آگاهی
در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه می شوند که مشکل دارند. در این مرحله، آنها ممکن است ندانند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند، اما در هر صورت شروع به تحقیق می کنند. در این مرحله از سفر مشتری، برندها باید محتوای آموزشی برای کمک به مشتریان در تشخیص مشکل و ارائه راه حل های بالقوه ارائه دهد. هدف شما باید کمک به مشتریان برای کاهش مشکلاتشان باشد، نه تشویق به خرید.
۲.توجه
در مرحله توجه، مشتریان به اندازه کافی تحقیقات انجام داده اند تا متوجه شوند که به یک محصول یا خدمات نیاز دارند. در این مرحله، آنها شروع به مقایسه برندها و پیشنهادات می کنند.
برندها باید محتوای بازاریابی محصول را ارائه دهند تا به مشتریان در مقایسه محصولات مختلف کمک کنند.هدف کمک به مشتریان برای حرکت در یک بازار شلوغ و سوق دادن آنها به سمت تصمیم خرید است.
محتوای بازاریابی محصول ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- فهرست محصولات
- راهنمای مقایسه محصول
- نظرات مشتریان قبلی
- مطالعات موردی
۳. مرحله تصمیم گیری
در مرحله تصمیم، مشتریان راه حلی را انتخاب کرده اند و آماده خرید هستند. در این مرحله، برند شما باید فرآیند خرید یکپارچه ای را ارائه دهد تا خرید محصولات را تا حد امکان آسان کند. این بدان معناست که می‌توانید مستقیم‌تر در مورد تمایل مشتریان به خرید از شما رفتار کنید.
۴. مرحله نگهداری
در مرحله نگهداری، مشتریان اکنون خرید خود را انجام داده اند. در این مرحله برندها باید تجربه خوبی از محصول و خدمات خود به مشتری ارائه می دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتری می‌تواند با محصول یا خدمات ارتباط بگیرد.
۵. مرحله وفاداری
در مرحله وفاداری، مشتریان نه تنها انتخاب می کنند که در یک شرکت بمانند، بلکه آن را فعالانه به خانواده، دوستان و همکاران تبلیغ می کنند. مرحله وفاداری را می توان مرحله حمایت نیز نامید. در این مرحله، برندها باید تمرکز کنند. در ارائه یک تجربه مشتری نهایی فوق العاده. این باید از محتوای وب سایت شما گرفته تا نمایندگان فروش شما تا تیم رسانه های اجتماعی و UX محصول شما را شامل شود.
مهم‌تر از همه، مشتریان زمانی وفادار می شوند که با شما به موفقیت دست پیدا کنند. محصول — اگر کارساز باشد، احتمالاً آنها شما را به دیگران توصیه می کنند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری نمایشی بصری از تجربه مشتری با یک شرکت است. همچنین بینشی را در مورد نیازهای مشتریان بالقوه در هر مرحله از این سفر و عواملی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم انگیزه یا بازدارنده هستند، ارائه می دهد. پیشرفت آنها.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
در حالی که سفر مشتری ممکن است ساده به نظر برسد – شرکت محصول یا خدماتی را ارائه می دهد و مشتریان آن را خریداری می کنند – برای اکثر مشاغل اینطور نیست. در واقعیت، این یک سفر پیچیده است که زمانی شروع می شود که مشتری از مشکل آگاه می شود (که ممکن است مدت ها قبل از آگاهی از محصول باشد) و سپس از طریق یک فرآیند پیچیده آگاهی، توجه و تصمیم گیری بیشتر حرکت می کند. مشتری همچنین در معرض عوامل خارجی متعددی قرار می گیرد (تبلیغات رقبا، نظرات، و غیره) و نقاط تماس با شرکت (مکالمه با نمایندگان فروش، تعامل با محتوا، مشاهده دموی محصول و غیره). به خاطر داشته باشید که 80 درصد مشتریان تجربه خود را با یک شرکت به اندازه محصولات آن مهم می دانند. با نقشه برداری در این سفر، تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات شما می‌توانند هر مرحله از فرآیند را درک، تجسم و بینش به دست آورند. سپس می‌توانید هرگونه اصطکاک در مسیر را کاهش دهید و سفر را تا حد امکان برای مشتریان و مشتریان خود مفید و لذت بخش کنید.
مراحل نقشه سفر مشتری :
۱. فرآیند خرید
برای تعیین فرآیند خرید مشتریان خود، باید داده ها را از همه منابع مرتبط (ابزارهای جستجو، CMS، ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار و غیره) استخراج کنید تا مسیر مشتری خود را از اولین تا آخرین تماس به طور دقیق ترسیم کنید. ، می توانید با ایجاد دسته بندی های گسترده با استفاده از مراحل معمول فرآیند سفر خرید – آگاهی، توجه و تصمیم – و نقشه برداری افقی آنها را ساده نگه دارید.
۲. احساسات
چه هدف بزرگ باشد چه کوچک، به یاد داشته باشید که مشتریان شما در حال حل یک مشکل هستند. این بدان معناست که آنها احساساتی دارند – چه تسکین، خوشحالی، هیجان یا نگرانی. افزودن این احساسات به نقشه سفر به شما کمک می کند. احساسات منفی و نقاط دردناکی که باعث آنها می شود را شناسایی و کاهش دهید.
۳. اقدامات کاربر
این عنصر به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می دهد، می پردازد. به عنوان مثال، در مرحله آگاهی از مشکل، مشتریان ممکن است کتاب های الکترونیکی را دانلود کنند یا به وبینارهای آموزشی بپیوندند. اساساً، شما در حال بررسی نحوه حرکت مشتریان خود هستید و در هر مرحله از سفر خود رفتار کنند.
۴. تحقیقات کاربر
مشابه بخش آخر، این عنصر توضیح می دهد که خریدار در چه موردی یا در کجا در حال انجام اقدامی است تحقیق می کند. به احتمال زیاد، خریدار در مرحله آگاهی به موتورهای جستجو مانند Google برای راه حل های تحقیق روی می آورد. مهم است که به آنچه آنها در حال تحقیق هستند توجه کنید تا بتوانید به بهترین نحو به نقاط درد آنها بپردازید.
۵. راه حل ها
به عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری شما، راه حل ها جایی هستند که شما و تیم تان راه های بالقوه ای را برای بهبود فرآیند خرید خود بررسی می کنید تا مشتریان در حین سفر با نقاط درد کمتری مواجه شوند.
منبع : هاب اسپات
دیدگاهتان را بنویسید